AVOIMUUS
Avoimuus asiakaspalvelussa tarkoittaa rehellistä, totuudenmukaista toimintaa, keskustelua ja
viestintää. Avoimessa kommunikaatiossa kummallekin osapuolelle jää selkeä kuva toiminnasta ja
tapahtumista. Suora, selkeä ja asiallinen kommunikointi on pohjana hyvälle asiakassuhteelle, jossa
vaikeistakin asioista voidaan puhua. Avoimuus ja hyvä yhteistyö tulee näkyä myös viestinnässä ja
esimerkiksi raporteissa, jotka asiakkaalle lähetetään. Epäselvissä ja vaikeasti ymmärrettävissä
asioissa avoin keskustelu mahdollistaa eteenpäin pääsyn ja oivaltamisen.
LUOTTAMUS
Luottamuksen rakentaminen alkaa heti asiakassuhteen alussa. Ja vielä tarkemmin: se alkaa siitä, kun
asiakas ensimmäistä kertaa kuulee yrityksestäni, näkee nettisivut, saa käteensä yrityksen flyerin ja
niin edelleen.. Esimerkiksi toisten asiakkaiden kertomat kokemukset voivat antaa tulevalle
asiakkaalle tietynlaisen kuvan koko yrityksestä ja sen toiminnasta. Ensivaikutelma on yllättävän
merkittävä ja mieleenpainuva. Luottamusta on pysyä aikataulussa, olla rehellinen ja avoin, kuunnella
asiakasta, toimia sovittujen raamien sisäpuolella, saapua ajoissa paikalle, vastata viesteihin ja
yhteydenottopyyntöihin. Luottamus rakentuu monesta yksittäisestä asiasta. Elekielessä luottamus
alkaa rakentua tervehdyksestä, silmiin katsomisesta, varmasta puheesta, hyvästä
suunnittelutaidosta, ennakoinnista ja asiakkaan lukutaidosta. Luottamukseen kuuluu
vaitiolovelvollisuus ja sen toteuttaminen. Luottamusta lujittaa useasti rakentava palautteen anto ja
sen vastaanottaminen. Niin kritiikki kuin positiivinen kehu voivat lujittaa asiakassuhdetta
entisestään. Rehellisessä ilmapiirissä pystyy sanomaan ikäviäkin asioita, kuitenkaan koskaan
unohtamatta positiivisten asioiden esiintuontia ja kannustamista.
AMMATILLISUUS
Ammatillisuus alkaa näkyä ihmisessä yleensä vasta kokemuksen myötä. Käytännön oppi koulutuksen
jälkeen antoi itselleni tarvittavia taitoja ja tietämystä, mitä koulunpenkillä ei ole saatavilla.
Ammatillisuus on silti myös ammatti-identiteetin sisäistämistä ja ammattietiikkaan kuuluvien
asioiden ymmärtämistä ja oivaltamista. Ymmärtämisen ja oivaltamisen jälkeen näitä toimintamalleja
on mahdollista toteuttaa työssään. Ammatillisuus on selkäranka, johon koko toiminta työssä nojaa.
Ammatillisuutta on osata käyttää ammattisanastoa oikein ja ymmärrettävästi, avata vaikeitakin
ajatuksia asiakkaalle kansantajuisesti sekä toimia eettisesti kestävällä tavalla niin asiakasta kuin
ympäristöäkin kohtaan. Ammatillisuus on asiantuntijuutta heijastavaa käytöstä työssä, ja kykyä
selviytyä alansa haastavissakin tilanteissa. Ammatillisuuteen liittyy myös halu oppia uutta ja pysyä
kehityksessä mukana. Välillä tämä tarkoittaa uudelleen kouluttautumista, kertaamista tai
moniammatillisten yhteistyökumppaneiden kanssa toimimista. Ammatillisuuteen liittyy tiiviisti
rehellisyys omia taitoja ja muita ihmisiä kohtaan. Ammattilainen osaa myös myöntää, jos ei tiedä tai
osaa. Aina voi ottaa uudesta asiasta selvää tai ohjata asiakas toiselle asiantuntijalle.
TULOKSELLISUUS JA LAATU
Tuloksellisuus on kattokäsite, joka sisältää termit tuottavuus, laatu ja vaikuttavuus. Tuloksellisuus
käsittää idean siitä, että palvelu keskittyy toimintaan, joka pyrkii tuloksiin. Tuloksiin ei kuitenkaan
rynnitä ilman laadukasta toimintaa ja vaikuttavaa aikaansaannosta. Melko mahtipontiset käsitteet
sisältävät kuitenkin realismia. Miksi asiakas maksaisi palvelusta, joka ei suuntaa tuloksiin ja joka ei
tähtää laadukkaaseen toimintaan? Vaikuttavuudella voidaan tässä yhteydessä tarkoittaa esimerkiksi
toimintaa, joka tähtää siihen, että sen vaikutus on suotuisa kohteelle kuin ympäristöllekin. Ilman
laatua voi toiminnan lopputulos olla heikkoa.
Konkreettiset esimerkit:
- Hieronnassa urheilijalle esimerkiksi voidaan suunnitella ja toteuttaa palautteleva hieronta kisojen välissä, jotta hierontapalvelu tukisi urheilijan kokonaisvaltaista hyvää kuntoa ja pystyvyyttä menestyä kisoissa.
- Koiramaailmassa tuloksellisuus tarkoittaa esimerkiksi sitä, että käytös tulee olla vahvaa, ennen kuin siirrytään opetuksessa eteenpäin. Laadukas palvelu tarkoittaa tuloksellisuuden arvon nimissä joskus kriteereissä alemmas siirtymistä.
Laatutavoitteet
Asiakaspalvelussa tärkeänä tavoitteena on pitää laatutaso vakaana ja luotettavana asiakkaille. Laatua
määrittelee pitkälti ammattitaitoinen asiakaspalvelu, jossa kuunnellaan asiakasta, osataan perustella
palvelut, joita kannattaa käyttää ja osataan antaa tasalaatuista, hyvää ja kannattavaa palvelua.
Laadukas palvelu sisältyy termiin tuloksellisuus, joka on käsitelty yllä. Kun laatuun liitetään sana
tavoite, tarkoittaa tämä mitattavissa olevaa tavoitetta laadulle. Keho ja Kontakti on asettanut
toimintastrategiaansa laatutavoitteet konkretisoimaan laatulupausta ja sen toteutumista asiakkaalle.
Konkreettiset esimerkit:
- Hieronnassa Keho ja Kontakti pyrkii aina suunnittelemaan terveydenhuollon palvelun niin, että palvelu on laadultaan sellaista, että se palvelee asetettuja tavoitteita. Rentouttavassa päähieronnassa tavoite on asiakkaan kokonaisvaltainen rentoutuminen. Palvelun tulee olla laadultaan rauhoittamista ja rentoutumista tukevaa. Muokkaavassa urheiluhieronnassa taas laatua on kudosten käsittely niin, että se vastaa sen hetkisiä tavoitteita, esimerkiksi pohjelihaksen krampin helpottamista.
- Koirankoulutuksessa laatutavoitteena on esimerkiksi se, että Keho ja Kontakti pyrkii aina kouluttamaan periaatteella onnistumisprosentti 80%. Eli koulutettavaa asiaa lopussa harjoiteltaessa kymmenestä yrityksestä kahdeksan onnistuu. Mikäli ei onnistu, koulutus on ollut liian vaativa tai kriteeriennousu on tapahtunut liian nopeaan. Syy on poikkeuksetta ihmisissä, ei koirissa! Kouluttajan ammattitaitoon on kyky hyväksyä ja ymmärtää tämä ja tuoda totuus konkreettisesti esiin koulutuksessa. Kouluttaja ei silti tietenkään pysty tehdä varsinaista työtä koiran omistajan puolesta. Siksi yhteistyö, ymmärrys ja taitojen välittäminen koiran omistajalle ovatkin avainasioita tarjoamissani koiran kouluttamispalveluissa!
EETTISYYS
Etiikka tarkoittaa pohdittua näkemystä oikeasta ja väärästä.
Hieronta: Koulutettu hieroja noudattaa ammatillista toimintaansa sääteleviä lakeja ja asetuksia sekä
tehtäväänsä liittyviä sääntöjä, sopimuksia ja ohjeita. Lähtökohdat työskentelyyn ovat: ihmisarvon
kunnioittaminen, vastuullinen toiminta sekä ammatillinen osaaminen.
Koirankoulutus ja koiran koulutuksellinen hoito: Eettisyyden toimintaperiaatteen alla on eläimen viisi
vapautta, jotka kuvastavat mielestäni hyvin ymmärrettävästi idean eläimen oikeuksista ja
vapauksista. Viisi vapautta ovat: vapaus nälästä ja janosta, vapaus epämukavuudesta, vapaus
kivusta, loukkaantumisista ja sairauksista, vapaus normaaliin käyttäytymiseen, vapaus pelosta ja
ahdistuksesta. Koiran koulutuksen eettiset säännöt ovat pohjana yrityksessäni kaikessa toiminnassa
eläimiin liittyen.
Koulutetun Hierojan eettiset ohjeet “Käsillä, Aivoilla ja Sydämellä” ovat luettavissa tästä.
EKOLOGISUUS
Ekologinen kestävyys on yksi kestävän kehityksen näkökulmista. Sillä tarkoitetaan luonnon
monimuotoisuuden ja ekosyysysteemien toiminnan varmistamista sekä ihmisten toiminnan
sopeuttamista siihen niin, että luonnon kestokyky ei ylity saastutuksen tai luonnonvarojen
liikakäytön takia. Kaikkeen palvelutoimintaani sisältyy jollakin tapaa valintoja liittyen ekologisuuteen.
Olivat ne sitten tilojen käyttöön, energiavarojen kulutukseen, jätteiden lajitteluun tai vaikkapa auton
käyttöön liittyviä, niitä tulee aina punnita niin, että luonto kärsisi mahdollisimman vähän ja kulutus
olisi mahdollisimman vähäistä.
